Può accadere di subire eccessivi ritardi nella partenze degli aerei, di trovarsi nell’impossibilità di partire, di smarrire i bagagli, di non poter usufruire di servizi essenziali quali acqua, luce, gas ovvero di essere vittima di intossicazioni alimentari, di variazioni nei programmi di viaggio. A volte le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi sono diverse rispetto a quanto descritto nei depliant o negli opuscoli informativi. Tutti disservizi, questi, che possono essere imputabili al tour operator o all’agenzia di viaggi.
Se il turista non può godere pienamente del viaggio, può subire oltre ai danni patrimoniali lo stress psicofisico e la frustrazione delle aspettative di svago e/o di riposo. Il consumatore ha quindi diritto a richiedere il risarcimento in caso di mancato o inesatto adempimento del contratto di vendita del pacchetto turistico, nonché il risarcimento di "qualunque pregiudizio", come previsto dalla normativa nazionale, dal Codice dal consumo e dalle Convenzioni internazionali. Ricordiamo che il tour operator e l’agenzia di viaggio hanno per legge un obbligo di informazione nei confronti del consumatore, ma anche quest’ultimo ha un obbligo di auto-informazione.
Ecco, quindi, dieci regole di "autotutela", dieci cose che è bene sapere con chiarezza quando si acquista un prodotto turistico (volo, pacchetto, pernottamento, trasporto…) in Agenzia Viaggi o direttamente su Web, per evitare di rovinarsi le vacanze:
- Gli operatori turistici hanno l’obbligo di rilasciare copia del contratto sottoscritto ai loro clienti, dopo averne loro permesso un’attenta lettura
- Le indicazioni contenute nel prospetto devono essere esaurienti, sono vincolanti per l’operatore turistico, e le eventuali modifiche devono essere comunicate per iscritto al consumatore, che è libero di non accettare, prima della stipula del contratto.
- Nel caso in cui venga sottoscritta una polizza assicurativa, del tutto facoltativa, leggere attentamente le condizioni contrattuali, in particolare se prevedono franchigia e spese non rimborsabili.
- Se il viaggio ha come destinazione un paese straniero, verificare le disposizioni in materia di scadenze per visti e passaporti, e in materia sanitaria (informazioni consultabili sul sito del Ministero degli Affari esteri e sul sito Viaggiare Sicuri dell’ACI, agli indirizzi www.esteri.it e www.viaggiaresicuri.mae.aci.it.
- In nessun caso il prezzo del pacchetto turistico può essere aumentato nei venti giorni che precedono la partenza e, comunque, la variazione non deve eccedere il 10 % del prezzo originario.
- E’ obbligo dell’operatore turistico fornire prima dell’inizio del viaggio e per iscritto le informazioni necessarie in merito ad orari, itinerari, generalità e recapiti dei suoi rappresentanti locali.
- Al momento di pagare la caparra (il cui importo non deve eccedere il 25% del prezzo totale del viaggio), o il saldo finale, pretendere sempre regolari ricevute di pagamento. Il consumatore, se non può partire, può sostituire a se’ una persona nei rapporti derivanti dal contratto, comunicandolo per iscritto all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre quattro giorni lavorativi prima della partenza.
- E’ bene rivolgersi immediatamente ai rappresentanti dell’operatore turistico sul posto se, giunti a destinazione, vengono riscontrate difformità rispetto alle indicazioni del contratto di viaggio. E’ opportuno precostituire la prova scritta e documentare i disagi tramite fotografie, dichiarazioni di altri turisti, e fatture delle spese eventualmente sostenute.
- In caso di overbooking, ovvero sovraprenotazione aerea o alberghiera, si ha sempre diritto ad una indennità oltre alla possibilità di scegliere fra rinunciare o sostituire con altra prestazione ritenuta satisfattiva.
- Entro dieci giorni lavorativi dal rientro, nel caso si sia incorsi in inconvenienti, presentare un reclamo scritto, con richiesta di rimborso a mezzo di raccomandata a, indirizzata all’organizzatore o al venditore del viaggio indicando, in dettaglio, le mancanze rilevate.E’ importante documentare con fotografie quanto affermato, con fatture e ricevute che attestano le spese sostenute, con le dichiarazioni raccolte dal personale dell’albergo e da altri testimoni per i disservizi subiti.